北大荒完達山乳業(yè)股份有限公司
客戶(hù)投訴管理辦法
一、適用范圍
北大荒完達山乳業(yè)股份有限公司奶粉營(yíng)銷(xiāo)全國的各銷(xiāo)售區域。
二、處理原則
秉承“客戶(hù)至上”的基本原則，針對客戶(hù)提出的訴求，認真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，積極主動(dòng)，迅速反應，真誠回應顧客的需求，進(jìn)行確認，對確認屬于質(zhì)量問(wèn)題的客訴，不推諉、積極妥善處理客訴，追求達成顧客滿(mǎn)意。
三、處理流程
客訴處理按照接待、跟蹤、處理、結案的四個(gè)步驟執行?？头拥娇驮V后及時(shí)通知省區人員處理客訴，同時(shí)予以記錄。
四、處理要求
為及時(shí)有效處理客戶(hù)投訴，減少客戶(hù)抱怨，維護公司良好信譽(yù)，維持與客戶(hù)的良好關(guān)系，對客訴處理進(jìn)行如下要求：
1.客服在客戶(hù)投訴后及時(shí)將信息傳送給省區具體處理客訴人員。
2.客服在通知完省區人員后，當日記錄所發(fā)生的客訴。
3.省區處理客訴的人員需在接到客服告知電話(huà)后與投訴客戶(hù)取得聯(lián)系，并約定進(jìn)行進(jìn)一步處理。
4.省區處理人首次與消費者溝通時(shí)，需核實(shí)投訴人身份及訴求是否與公司接待情況一致，并關(guān)注涉及的產(chǎn)品及使用人情況，第一時(shí)間留存能夠佐證客訴問(wèn)題的材料，如照片、視頻等。
5.省區處理客訴一般在三日內結案，如遇特殊情況，視情況適當延長(cháng)處理時(shí)間。
6.客訴處理結束，客服人員對消費者進(jìn)行二次回訪(fǎng)，核實(shí)記錄處理情況，確認消費者滿(mǎn)意度（滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）。
五、消費者服務(wù)熱線(xiàn)：400-6572000